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泰安市诚之旅旅行社2006年细微服务年工作总结
用心发现，细微服务，完美无止境.
泰安市诚之旅旅行社有限公司成立于2005年3月，截止到2006年12月底，我公司接待、组织国内游客已突破15000人次，没有发生一例服务质量的投诉，顾客满意度达到95％（非常满意为93％，满意为98％，一般为1％，不满为0％，根据游客质量反馈表统计）；收到游客表扬信36封，接到组团社表扬电话238个。在不到二年的时间里，我公司就取得了较好的经营业绩，受到了上级主管部门及全国同行的认可，在游客及市民中赢得了较好的口碑，实现了公司制定的年度经营目标。这些成绩应得益于公司的企业发展理念，人性化管理，细微化服务，个性化服务，规范化经营。
一、企业文化是企业个性化的根本体现，也是企业生存、竞争、发展的灵魂，而个性化的管理则是企业健康成长的根基。
公司成立伊始，首先成立了企划部，积极推进公司的企业文化建设。并专门邀请了一批专家为公司出谋划策。聘请青岛大学国际商学院副教授葛树荣先生为公司的企划顾问；原泰安电视台台长，报刊协会会长韩商义先生为总顾问，随时指导公司的全面运营及文化建设。公司确立了“八年创业两步走”的战略部署：第一步，基于“涓涓细流，方汇成河”的方针，用4年的时间，建立健全各项规章制度，建立完善企业管理和服务规范，努力开拓大市场，经营范围扩大为国际社，争取出入境市场，打出“诚之旅”的牌子；用4年的时间，全力提升服务层次与品质，创建自己富有特色的企业文化，争创一个名牌企业。
文化建设不是单单写一些简单的口号或是复制一下成功企业的经典名句就万事大吉了，它需要将理念转换为行为，才能取得实效。比如我们将流传千古，代表中华民族古文明的“鼎”作为公司的象征物，就是要求全体员工“一言九鼎，言出必行”。每天，只要员工在岗，要求全体员工凝视一遍，数一次诚信方鼎上172个多种写法的“诚”字，然后把对诚的理解落实到每天的行动上。我们要求：每一个员工都要在“诚”字上做文章，每个人把对诚的理解以书面的形式写下来，然后大家共同讨论，把大家认同的做法作为大家共同遵守的行为写下来，然后大家共同讨论，把大家认同的做法作为大家共同遵守的行为遵守的行为准则定下来。比如在生活上：真诚待人(包括父母，家人，同事，客人，朋友等)；诚实做人；正直，憨厚，讲信用；工作上：一言九鼎，说到就做到，不拖拉（如回复客户的来电咨询，承诺了10分钟，就不要超过1分钟）；诚意合作的团队协作精神；一诺千金；言必行，行必果（如导游人员接到了任务，就必须按照计划付诸实施，坚决杜绝挑团，甩团的现象发生）；在学习上，知之为知之，不知为不知；谦虚，坦诚相待------等等。另外，我们借鉴了北京及省内一些同行的先进经验，总结了“诚之旅”的“十四点”，作为公司员工共同遵守的工作信条：责任重一点，效率高一点；脑筋活一点，做事严一点；行动快一点，方法多一点；工作多一点，理由少一点；态度好一点，脾气小一点；度量大一点，微笑露一点；说话轻一点，嘴巴甜一点。并且把“十四点”作为公司考核员工绩效的量化指标。这样，无论是一线导游人员接待来山东、来泰安的游览团队，还是带领市民出游；无论是业务人员接听客户的咨询电话，还是接待客户来访；无论是财务人员，还是计调人员，管理人员，全体人员均以这些细微的行为准则严格要求自己。公司的服务意识，超越意识变成了全体员工的自觉行动，取得了明显的效果。
诚信是做人的根本，也是公司最重要的企业精神。2005年7月份，公司接待了北京某旅行社的大型团队。因为是系列团，根据双方协议，团款先行预付了80％，余款是最后一批团返程后一周内付清。团队进行的非常顺利，但在最后结算时财务发现，团款多汇了780元。原来是最后一批52人团队行程中的一顿晚餐因为抵达泰安时间太晚，客人临时在半路上自行解决了，没有按照原计划用餐。而组团社全陪回公司报账时忘记告知了。我公司财务部马上与公司计调人员核对，经核实后迅速报告给分管副总，决定马上将此团款退回。尽管，这是一笔不算太大的数目，却让那家组团社感谢不已。8月初，公司接到了几家未曾合作过的客户发来的泰山团，竟全是这家同行竭力介绍而来。客户们说：听说了你们退款的事情，我们非常欣赏你们公司的人品。做人好，做团肯定错不了！
自公司成立的第一天起，我们就将诚信视为公司的生命，凡是承诺的事情，就毫无理由的兑现，决不允许有一丝一毫的偏差。
二、用心发现，细微服务，深入落实到工作的每一个细节，每一个细节，每一位游客。
1、 在市场竞争日益激烈的今天，2、
无形产品之间的竞争正逐步取代有形产品的竞争。尤其是科技高度发达的今天，3、 只有寻求更高层次上的竞争，4、 才能在竞争中立于不5、
败之地，6、 这就是服7、 务。
旅行社本身是一个科技含量不高的行业。今天，你的旅游产品刚煞费苦心的设计出来，明天就有同行一字不差照搬照用。记得父亲节前夕，公司组团部设计了老年游线路，在作了大量市场分析，线路整合，精心包装后在《泰安广播电视报》及《泰安日报》上强力推出。因为是特色老年团，产品组合比较合理，又配备了保健医生、全程记者跟踪等特色服务，受到了广大老年市场的青睐，报名异常踊跃。就在我们准备推出第二期广告时，有同行抢先一步，在泰城其他的媒体上复制了几乎跟我们一模一样的产品，但价位却比我们低出近70元。眼看着广告就要见报，怎么办？难道就坐等市场流失掉？业务人员与策划人员紧急碰头后迅速作出修改：一方面：价格不变，但增加景点的参观内容，增加线路的含金量；另一方面：积极融进我们的特色细微服务，以孝心导游，亲情服务等一系列人性化服务吸引游客。尽管收客不如预期效果，但这个产品还是成了团按期出发了。出发前，我们灌满了2个大号暖水瓶备用，喝完后又及时在服务区充满，以解决老人矿泉水凉不习惯喝，随时喝到热水的难题；出发前准备呕吐袋，解决了个别老人车上呕吐又不影响大家的问题。孙强同志是此团的全陪，作为一名年轻的中共党员，他更有信心及爱心完成这次光荣而艰巨的任务。出发前他已将客人资料细细分组；一路上，按照每个人的特点，组织有才艺特长的老人一展歌喉或献艺；或是讲解风土人情逗的老人家一路开怀大笑。抵达目的地下榻酒店后，他又在每个房间巡视，告诉每一位老人如何使用房间设施用品；休息前逐一检查房门是否关好-----团队顺利返泰后，不少老年团友纷纷打电话或亲自登门拜访，感谢诚之旅的细致安排，感谢导游孙强周到的服务。并一致表示：下次诚之旅组织老年活动，一定还来参加。
2.天下难事必作于易，天下大事必作于细
要想把旅游服务质量提升到一个新的水平和高度，只有在每一件小事上下功夫。简单不等于容易，应做不一定会做。只有花大力气做小事，把小事做好，我们的服务质量才能提升到一个新的层次。这就是我们必须怀有一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。
用心发现是细微服务的关键。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。比如：“团队都是VIP”一直是我们公司的接待准则。凡是接待来山东、来泰安的外地团队，无论是春夏还是秋冬；无论是晴空，还是风雨中，接团的时候，我们的导游总是手持鲜花迎接在火车站出战口、机场接机出口或指定接团处。鲜花接团已经成为我们给外地客人的第一个见面礼。尽管每个团队我们都要把买花的成本从本该成为的利润中划去，但我们的这一小小的举动却每次给客人带来了惊喜，而客人给接团导游送去的则是感谢的掌声；我们服务给客人的第一次接触便在融洽中慢慢留在客人的心里------10月份公司接待的一次老年团上山，当导游刘强将公司提前准备好的拐杖在登山时发放给每一位老人，免费借给老人使用时，老人都报以热烈的掌声；登山途中，小刘一路讲解，一路搀扶年纪较大的游客登上玉皇顶。返程前老人深情地握紧小刘的手难舍难分------如果是带老年人出团旅游，我们在游览的安排上尽量节奏缓慢；只要有条件，我们每天会安排老人午休1小时以上，尽量符合老年人的生理特点，使老年旅客在外地生物钟不被打破，保持饱满的精神状态。
3.微笑服务是开启心灵的钥匙
微笑是一种无声的语言，也是一种真情的流露，它有助于强化语言的沟通，全面传递自己的情感，创造一种和谐融洽的氛围。有时候无法用语言表达的东西，一个微笑就可以默契读懂了，从而形成一种和谐的团队环境。为此，公司还专门举办了每天对自己笑20次的引导训练活动，在欢迎词训练、讲解训练、电话技巧训练、沟通技巧训练等方面培养员工的微笑意识，逐步实现全员微笑，服务全过程。
4.对客人报真情，处处尊重游客，全面贯彻人性化服务。
人性化是对人真实情感的流露，她能将企业对消费者的情感用不同方式传递给游客，从而让企业与消费者之间形成安全的彻底的交流，让消费者真正感觉到企业对自己的关怀与尊重。我们告诉员工：要注重挖掘客人的需求，要求员工换位思考，以客人的角度去看待自己的工作：
一是要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易处纰漏，使服务质量打折扣的地方。
二是要注意从小事做起，服务过程的大事大家也想不到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为无关紧要，从而不愿做，不想做。
三是要自己亲自做，不想当然。
5月份接待一位广东的客人，计调人员在登记客人身份证买飞机票是精心记下了他的生日，恰逢在泰安的那一天。公司专门从稻香园定做了生日蛋糕，并将晚餐安排在有民族歌舞表演、气氛热烈的民族食府。用餐时公司专门派副总去看望客人，并当场宣布：今天是在座的一百多名客人中的一位客人的生日。当说出客人的名字，举杯为客人祝福，将蛋糕送到客人面前时，客人激动得流泪了。所有一切都是在他不指导的情况下悄悄的进行的。------
8月份，我们接待一个湖南的团队，团队接到后游览的第一个景点是岱庙。刚下车，其中一名老年游客便面带愁容，询问导游厕所的位置。接待此团的是公司的一名经验丰富的老导游，山东省文明导游员，泰安市精品导游员侯勇。小侯发现后就赶紧询问具体情况，原来他在火车上就开始拉肚子，大概是水土不服，把衣服也给弄脏了；自己是一个人参团，又是二日游，也没带替换衣服。回到宾馆安顿好客人，让全陪陪老人先进房休息，侯勇便径直到酒店外面的超市，帮老人买了药品及所需用品。当把东西交到客人手里时，老人非常感谢，因为侯勇还为老人多
买了二条替换的短裤。
尊重客人是搞好细微化服务的重要基础。平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”要让客人处处感到温馨，处处得到尊重。我们常常以张家界景区的做法为例提醒我们的员工：把那些没有生命的文字标语，赋予了人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，取消了那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式、教训式的标牌，代之以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”，“一颗大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重。曾经有一次我们的导游宋丽娜带客人进山，在景区休息时一位客人准备抽烟，但马上意识地抽了回去。细心的小宋发现了这一幕，下山时她把这件事特意作为案例表扬了客人，那位客人觉得受到了导游的关注和尊重；同时又提醒了其他游客自觉遵守景区的管理，做文明游客，领会到她的善意提醒。
优质服务提升竞争力。旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务坐保障，也才能赢得游客的回头率。旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养我们的忠诚顾客群。正象我公司年轻的泰安市精品导游员路兴华一直恪守的她的人生格言：送人玫瑰，手留余香。
三、诚信为本，规范化运营，是公司发展的推动力
公司成立时，恰逢省、市旅游局广泛开展旅游细微服务年活动。公司抓住时机，按照上级主管部门要求：坚持细致、规范、科学、高效的原则，努力建立、完善公司管理和服务规范，建立健全各项规章制度，初步建立了有效的运营机制、利益机制、约束机制、质量管理机制、努力实现“零缺陷”服务。
公司现在实行董事会领导下的总经理负责制，职责分明，业务分工明晰，定岗定位，责权结合，奖惩与绩效挂钩。公司始终坚持“以人为本”的理念，与员工全部签订了劳动合同，为员工购买“三险一金”，解决他们的后顾之忧。现有的公司员工，除董事长外，管理及业务层平均年龄26岁，富有朝气，敬业爱岗，凝聚力强，蓬勃向上。
针对发展的实际情况，公司制定了员工行为规范、导游人员服务标准、计调人员服务标准，销售人员服务标准、部门经理工作标准、财务工作标准等一系列实用的员工手册，规范全体员工的行为。通过学习《旅游细微服务基本标准》，使员工的服务水平又上了一个全新的台阶。
为确保质量管理落到实处，公司专门成立质检部，由总经理任组长，副总经理直接负责，各业务部门经理为成员，层层实行责任制。接待的外地客人，公司会派部门经理以上的负责人亲临团队现场，亲自听取游客及全陪的反馈信息，出现了难题或负责人亲临团队现场，亲自听取游客及全陪的反馈信息，出现了难题或问题当场解决，决不让问题过夜；要求客人填写意见反馈单，导游必须上交公司备案；客人返程后，再做二次回访，二次意见作为考核导游的依据。出游的客人返回后，质检部门会在二日内回访，并做好书面记录，倾听游客的建议，以便对我们的服务更好的改进和提升。
服务是一篇大文章，她可以勾画许多包含魅力的内容。作为旅行社，我们深知：我们所做的还远远不够。细微服务更是没有止境的，没有最完美的服务，只有更完美的服务。 |
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