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追逐诚信
作者：徐娟 发表于：2003年4月6日《泰安日报》金周刊
    市场经济是竞争经济，法制经济，也是道德经济，信用经济。所谓信用就是诚实无欺，信守承诺的行为准则。它是包括旅行社在内的产业发展和市场运作的基石。在泰安市委、市政府“营造大泰山，开拓大市场，发展大旅游，构筑大产业”的方针指导下，我市旅游业有了长足的发展，作为旅游业赖以生存和发展的主力军——旅行社业的产业规模和市场化进程已经取得了有目共睹的成绩，同时我们也不能不看到，由于我市的市场经济体制还处于逐步深化的过程中，加之旅游产业化过程中固有的一些问题，我市的旅行社行业存在一定程度的信用危机。市场信用的缺失是整个行业普遍存在的问题，主要表现在以下几个方面：
    （一） 旅行社与旅游者之间。
旅行社在经营过程中发布虚假或信息不全的旅游广告，误导消费，欺骗消费者。在对游客服务过程中，偷工减料，降低质量，克扣餐标，三人间代替标准间，非空调车代替空调车，擅自增加旅游项目，擅自增加购物次数，不兑现对旅游者的承诺等等。
    （二） 旅行社与旅行社之间。
在市场竞争中采用恶性低价竞争或以诽谤、诋毁等其他不正当手段，在交易过程中，拖欠款的现象普遍，三角债严重，有的甚至因团款纠纷以游客或导游为人质，造成恶劣影响。
    （三） 旅行社与各协作单位之间。
不遵守双方事先约定，单方面擅自取消，撕毁约定，尤其是在黄金周时期，为了本单位的局部利益，短期效益，这一问题尤为突出。
    因此，这种信用落后的状况已日益成为制约我市旅游业乃至整个旅游业快速、健康发展的巨大障碍。从某种意义上说，以诚信为本，端正旅行社经营理念和经营行为，建立有效的旅行社信用体系已成为影响我市旅行社业的竞争力和发展潜力的基础：
首先，要把诚信作为旅行社精神文明建设、企业文化建设的一项重要内容。现在，在大多数企业一般都会看到“拼搏”“进取”“高效”等标语，作为企业的追求目标，作为企业文化当然都是对的。但是，你较少能看到“诚信”两个字，把“诚信”作为企业的理念，作为全体员工应当追求的目标。“诚信为本”是企业兴盛的应有之道，是应该恪守的原则。你欺骗别人，就是欺骗你自己，短时间的欺骗是可以的，长时间的欺骗是不可能的。没有诚信，企业就不可能取得长久的成功。因此，把“诚信”作为旅行社的经营理念就是要把这种诚实守信的思想覆盖到业务人员，导游人员等全体员工，覆盖到企业的全部经营活动和经营行为。其次，旅行社“诚信”建设的关键是旅行社主要负责人。在企业诚信建设中，企业主要负责人起着极为重要的关键作用。他的人品、操守、职业道德对企业的诚信建设都是至关重要的。中国企业调查系统的调查表明，96%的人认为企业的诚信取决于一把手，一把手遵纪守法，正当经营，可以在企业中形成良好的氛围，给全体员工产生榜样的力量。
    第三，旅行社应把“诚信”看作是对社会的责任和义务，是企业应有的形象，在企业肩负的诸多社会责任中“诚信”是基础，是推动其他方面工作的动力，从企业创造价值的角度看，诚信更是一项重要的无形资产，是企业品派企业品牌。它可以转化为企业的竞争的优势，提升企业效益。
    第四，旅行社内部要建立严格、科学的管理制度，“诚信”不是一个空洞的口号，而是必须贯穿到旅行社的日常经营行为和中长期发展战略中去的一项行为准则，必须相应的在旅行社内部建立严格科学的管理制度，建立监督及风险管理机制，保证诚信原则能够得到有效的实施。
    第五，尽快构建旅行社全行业诚信体系，旅游行管部门应制定旅行社的标准信用信息及旅行社信用等级标准，尽快建立旅行社行业内部的失信惩罚机制。旅行社协会应在行业自律，建立旅行社信用信息，开展旅行社信用等级评定以及加强旅行社信用监督力度等方面发挥其重要作用。此外，协会可设立旅行社行业信用基金，用以奖励和惩罚那些讲“诚信”和不讲“诚信”的旅行社。

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